WB потерял товар: как продавцу доказать утерю и получить компенсацию

Если ВБ потерял товар, порядок такой: зафиксировать расхождение документами из личного кабинета, написать в поддержку с полными реквизитами поставки, направить досудебную претензию и через 30 календарных дней идти в суд. Добровольной выплаты можно не дождаться: по юридической практике маркетплейс чаще выходит на связь уже после подачи иска. В суде продавцу нужно подтвердить три вещи: товар был передан маркетплейсу, товар утрачен, стоимость утраченного посчитана и обоснована.

Как понять, что товар потерян, а не завис в статусах

Не каждая пропажа означает утрату. Остатки обновляются с задержкой, партия может уйти в обезличку, учёт иногда рассинхронизируется. Обезличка на WB, или обезличенный товар, это позиция, которую на складе не смогли идентифицировать и доставить покупателю: нет индивидуальной упаковки, упаковка вскрыта или штрихкод не читается.

Прежде чем писать претензию, локализуйте проблему. Нужно понять, что именно произошло: товар не приняли, приняли частично, он был на остатках и исчез или потерялся уже в доставке.

Если акт приёмки и отчёт по остаткам не совпадают, это рабочий сигнал к розыску. Сопоставляйте по артикулу, наименованию, количеству, дате отгрузки и дате приёмки. Временное исчезновение заканчивается появлением товара на остатках. Утеря товара на ВБ это ситуация, когда после проверки, обращения и сверки документов товар не найден, а внятного объяснения нет.

Потеряли товар на вайлдберриз: что делать по шагам

Если вы не согласны с актом приёмки, возражения нужно разместить на портале в течение 7 дней со дня его публикации. Без возражений акт считается согласованным, и спорить о количестве потом намного сложнее. По акту возврата срок ещё короче: три рабочих дня. Поэтому кабинет имеет смысл проверять ежедневно, а не раз в месяц.

Акты приёмки хранятся в кабинете не более трёх месяцев с даты отгрузки. Скачивайте их сразу, как они появились: это ключевое доказательство передачи товара.

Какие сроки даёт оферта

Что происходит	Срок	Основание
Возражения на акт приёмки	7 дней со дня публикации акта	п. 11.1.5 оферты
Возражения по акту возврата	3 рабочих дня	оферта
Внутренняя проверка маркетплейса	до 150 дней	оферта
Товар признаётся утерянным после претензии	60 дней с момента направления	п. 11.3.1 оферты
Товар признаётся утраченным после инвентаризации	90 дней с момента сообщения о ней	п. 11.3.2 оферты
Ответ на досудебную претензию	30 календарных дней	закон, претензионный порядок
Хранение актов приёмки в кабинете	не более 3 месяцев с даты отгрузки	правила WB
Срок давности по спору	3 года	закон

Сроки в два и три месяца на признание товара утраченным интересам продавца не отвечают. Отсюда практический вывод: претензию лучше направлять раньше, чем позже. Она не мешает маркетплейсу выплатить компенсацию добровольно, но запускает отсчёт тех самых 30 дней.

Какие документы и доказательства собрать

Спор выигрывает не тот, кто громче пишет в поддержку, а тот, у кого собрана доказательная база. Минимальный пакет такой:

• акт приёмки товаров, а при работе по FBS выгрузки сборочных заданий;
• отчёт по остаткам и подтверждение дат отгрузки и приёмки;
• таблица утраченных позиций: наименование, артикул WB, количество, розничная цена с учётом согласованной скидки, стоимость за вычетом комиссии;
• скриншоты поставок, статусов и переписки с поддержкой;
• еженедельные отчёты о продажах аналогичных товаров, они подтверждают цену;
• УПД и товарные накладные, договоры поставки и платёжные документы на закупку;
• фото упаковки и маркировки, видео отгрузки.

Видеофиксация особенно важна при самостоятельной приёмке, когда документов от маркетплейса у продавца почти нет. Снимайте, как упаковываете и загружаете товар; дорогу можно записать видеорегистратором. На территории складов съёмка запрещена, но регистратор в машине никто не запрещает. Если данные в кабинете могут измениться, ценными становятся нотариально заверенные копии информации из личного кабинета.

На каком этапе чаще теряется товар

Официальной статистики потерь по этапам Wildberries не публикует. По юридической практике самые рискованные точки это приёмка, внутреннее складское движение, возвраты и пункты выдачи, где цепочка ответственности длиннее.

При FBW, то есть при хранении на складе маркетплейса, товар чаще пропадает на первичной приёмке и в обезличке. При FBS, когда отгружает сам продавец, типичная история другая: покупатель отказался, но товар не вернулся и на остатках не появился. Бывает, что он теряется сразу после передачи в сортировочный центр. При DBS, когда доставка идёт со склада продавца, риски на стороне площадки минимальны.

Отдельный болезненный случай, когда ВБ потерял поставку целиком или потерялся короб: отгружали один состав, а на выходе недостача по нескольким артикулам. Здесь спасает дисциплина упаковки: не смешивать похожие артикулы в одном коробе и клеить маркировку прямо на коробку, а не в месте разрыва упаковки, где сканер её не считает. На пунктах выдачи теряют реже, но подмену проще доказать, если факт сразу снят на фото и видео, желательно под камерами, и в тот же день создано обращение.

Компенсация ВБ за утерю после событий июля 2026

В июле 2026 пострадали логистические комплексы маркетплейса: в ночь на 18 июля в Котовске и подмосковной Электростали, в ночь на 22 июля в Краснодаре и Невинномысске. Часть товаров утрачена, у продавцов появились сбои в отчётах и остатках. Маркетплейс публично заявил о готовности выплатить компенсации и уже начал первые выплаты, но порядок расчёта полностью не раскрыт: неясно, учитывается ли фактическая себестоимость, какие документы потребуются и в какие сроки придут деньги. Оценка ущерба, по сообщению площадки, может занять около 30 дней. По словам Татьяны Ким, в первую очередь поддерживают самых небольших предпринимателей, их более 88 тысяч.

С 7 июля 2026 действует новая редакция оферты. В неё включено положение, что маркетплейс не отвечает за полную или частичную утрату товаров из-за обстоятельств непреодолимой силы, включая террористические акты, диверсии и атаки беспилотников. Юристы отмечают, что это во многом повторяет нормы закона о форс-мажоре. Но дата передачи товара на склад теперь имеет значение, поэтому сохраните обе редакции оферты, даты их публикации и документы о моменте передачи.

Практичная схема работы в такой ситуации двухэтапная. Сначала предварительная претензия с требованием подтвердить нахождение товара на пострадавшем складе, сохранить данные складской системы учёта, видеозаписи и внутренние документы, не списывать и не утилизировать товар без детализированных актов. Затем, когда площадка даст окончательный перечень утраченного, вторая претензия с точным расчётом по каждому артикулу. Требования стоит разделять: отдельно стоимость товара, отдельно выручку по уже проданному, отдельно возврат удержанных сумм.

Помимо компенсаций объявлены меры поддержки: отсрочка погашения задолженности по продуктам WB Банка до шести месяцев для малого и среднего бизнеса, льготные кредиты и факторинг на восстановление товарных запасов, отмена части банковских комиссий, повышенная ставка на остаток средств, ускоренный вывод выручки, скидки на хранение и стопроцентная скидка на транзитные поставки на ограниченный период.